Introducción al Customer Journey en Marketing Digital
¿Le pedirías a tu alguien con quien recién tuviste una primera cita que se case contigo al terminar? ¿Le hablarías de cuántos hijos quieres tener?
¡Por supuesto que NO!
Y aunque claro que hay excepciones y locuras, conocer a alguien que es completamente un extraño y crear una relación íntima de amistad o amor, es todo un proceso que lleva cierto orden y etapas.
Lo mismo sucede con el marketing digital y el marketing en general.
Sin embargo, todos los días vemos cientos de empresas y negocios queriendo vender su producto o servicio desde la primera interacción. ¡Están proponiendo matrimonio en la primera cita!
Y sí, siempre hay casos donde te pueden comprar tu oferta High Ticket o tu producto principal de alto rango a la primera o segunda interacción, pero en general, una persona tiende a tardar un determinado tiempo en convertirse en cliente y posteriormente en comprar repetidamente todos tus productos y servicios.
Si queremos hacer el proceso de marketing digital más predecible y con enfoque a largo plazo, lo mejor es seguir la naturaleza humana, y como con las relaciones, usar un proceso de ciertos pasos específicos que ayudan a convertir a una persona totalmente extraña en un fan de tus productos, servicios o marca.
Beneficios de tener un Customer Journey claro y establecido:
A este proceso se le conoce como el Customer Journey, el cual consiste en crear el mapa de las etapas por las que pasa un prospecto, desde que descubre tu existencia (y la de tu producto/servicio), hasta que se vuelve cliente leal, fan y te recomienda con sus amigos, conocidos y familiares.
Antes de crear cualquier campaña, funnel o estrategia de medios, es vital dedicar un tiempo a crear a detalle tu customer journey es vital cual consiste en “mover” a tus prospectos y clientes por sus diferentes etapas.
Beneficios de tener un Customer Journey claro y establecido:
- Tienes claridad sobre los pasos exactos que un prospecto debe tomar desde que te descubre hasta que es cliente leal
- Te permite generar ideas de tipos de campaña por etapa
- Facilita definir qué canales, redes sociales y métodos vas a usar por etapa
- Cumple el rol principal del marketing digital: pasar usuarios por las etapas requeridas para convertirse en fans de tu empresa
¿Cuáles son las etapas de un Customer Journey?
Existen varios modelos y layouts, los cuales tienen muchas similitudes y básicamente son las mismas etapas, a veces simplificadas en menos pasos y a veces más elaboradas.
Para esta guía, vamos a utilizar modelo de DigitalMarketer y Ryan Deiss, también llamado el Value Journey Canvas. Estás son las etapas (al terminar la guía, compartiré contigo el enlace para que descargues el tuyo):
Awareness
El primer paso de tu Customer Journey está enfocado en que la gente en tu nicho de mercado te descubra o sepa que existes.
Siguiendo la analogía de las relaciones humanas, digamos que es el equivalente a acercarte y presentarte a otra persona, con la intención de conocerla de forma amistosa, amorosa o quizá profesional.
Para comenzar a idear esta primera etapa de awareness, hazte las siguientes dos preguntas:
- ¿Cómo encuentran posibles prospectos mi marca o empresa?
- ¿Cuáles canales estamos aprovechando para crear awareness o hacer que la gente en el nicho sepa que existimos?
Es posible que al analizarlas, te des cuenta que en este momento NO estás haciendo campañas específicas de awareness, y que quizá tus anuncios o estrategias más cercanas a algo de awareness puedan ser anuncios de conversión, suscripción o venta.
KPIS de la etapa de Awareness:
Las campañas de awareness NO tienen como objetivo la compra o conversión y sus principales KPIS son:
- Alcance (Reach): Número total de personas que han visto tu anuncio o contenido.
- Impresiones (Impressions): Número de veces que tu anuncio o contenido ha sido mostrado.
- Tasa de Clics (CTR – Click-Through Rate): Porcentaje de personas que hicieron clic en tu anuncio después de verlo.
- Tasa de Visibilidad (Viewability Rate): Porcentaje de anuncios que realmente se ven por los usuarios.
- Recuerdo de Marca (Brand Recall): Medido a través de encuestas post-campaña para ver cuánto recuerdan los usuarios la marca o el anuncio.
- Costo por Mil Impresiones (CPM – Cost per Thousand Impressions): Costo de mostrar el anuncio mil veces.
- Tiempo de Visualización (View Time): Tiempo promedio que los usuarios pasan viendo tu contenido o anuncio.
- Tasa de Desplazamiento (Scroll Depth): Medida de cuánto se desplazan los usuarios en tu contenido, especialmente para landing pages y artículos largos.
- Menciones de Marca: Número de veces que tu marca es mencionada en redes sociales y otras plataformas durante la campaña.
- Sentimiento del Usuario (Sentiment Analysis): Análisis del tono y la actitud de las menciones y comentarios sobre tu marca, ya sea positivo, negativo o neutral.
- Número de Reproducciones (ThruPlays de Meta): Cantidad de veces que tu video ha sido reproducido hasta el final o al menos 15 segundos, lo que ocurra primero, en plataformas de Meta.
Ejemplos de Campañas de Awareness:
- Una nutrióloga saca 3 video reels hablando de las dietas más efectivas para quemar grasa en mujeres. Los videos los promociona en una campaña de Thruplays (reproducción de videos) en Meta.
- El equipo editorial de una empresa que vende cursos de capacitación en AI para Médicos, publica como invitado 3 artículos en blogs de la industria, lo cual expondrá su contenido y marca a nuevas audiencias.
- Un empresario prueba su nueva idea de startup, lanzando una campaña de alcance con un 3 anuncios de imágenes en Meta
- Una empresa de cosméticos colabora con influencers de belleza para que hablen y usen sus productos en historias y publicaciones de Instagram, aumentando la visibilidad de la marca entre los seguidores de los influencers.
Engagement
Ya que tu usuario ideal te conoce y sabe que existes, viene la segunda etapa del Customer Journey: Engagement, la cual se enfoca en la interacción con tu contenido en las diferentes plataformas propias y externas que uses.
Aquí es donde es importante que hayas hecho un buen trabajo creando contenido relevante y de calidad, ya que es donde tus usuarios muestran interés y consumen ese Reel que grabaste, ese artículo del blog que tanto te esforzaste en redactar o ese video de YouTube que tan bien te quedó.
Para lograr engagement, se usan dos pilares básicos:
- Marketing de contenidos
- Herramientas de seguimiento (email, mensajería, notificaciones, etc.)
Siguiendo la analogía de las relaciones, Engagement es el equivalente a salir con la persona y pasar tiempo de calidad una vez que ya se conocieron.
En esta etapa es donde se crea la “atracción” y poco a poco la confianza va aumentando.
Mientras más engagement tenga un usuario, más posibilidades tiene de pasar a la siguiente etapa del Customer Journey.
IMPORTANTE:
Engament no solo se enfoca en construir una relación con nuevas personas en tu mercado también es importante buscar volver a involucrar prospectos que ya estén suscritos e incluso YA te han comprado.
KPIS de la etapa de Awareness:
- Tasa de Clics (CTR): Porcentaje de personas que hicieron clic en tu contenido después de verlo.
- Tiempo de Permanencia (Time on Site): Tiempo promedio que los usuarios pasan en tu sitio web.
- Páginas por Sesión (Pages per Session): Número promedio de páginas que los usuarios visitan en tu sitio.
- Tasa de Rebote (Bounce Rate): Porcentaje de visitantes que abandonan tu sitio después de ver una sola página.
- Comentarios y Compartidos: Número de comentarios y veces que se comparte tu contenido en redes sociales.
- Seguidores y Suscriptores Nuevos: Incremento en la cantidad de seguidores en redes sociales y suscriptores de tu newsletter.
- Interacciones en Redes Sociales: Cantidad de «Me gusta», comentarios, compartidos y retweets que indican la interacción del usuario con tu contenido.
Ejemplos de campañas de engagement:
- Serie de Webinars Educativos: Una empresa de software organiza una serie de webinars gratuitos donde enseñan a usar sus productos de manera más eficiente.
- Desafíos en Redes Sociales: Una marca de fitness lanza un desafío de 30 días en Instagram, alentando a los participantes a compartir su progreso diario usando un hashtag específico.
- Encuestas y Sondeos: Un blog de viajes publica encuestas en su sitio y redes sociales para conocer las preferencias de destino de su audiencia, aumentando la interacción y obteniendo valioso feedback.
- Concursos y Sorteos: Una tienda de moda organiza concursos donde los usuarios deben compartir fotos usando sus productos para participar en un sorteo.
Subscribe o Suscripción
Hasta el momento, tu prospecto ya sabe que existes y ya recibió valor con tu contenido; ya hay cierta confianza.
Recuerda: la capacidad de atención del usuario promedio en redes sociales, su celular y el Internet ha ido bajando con el paso de los años. Con tantas notificaciones, plataformas y contenido constantemente disponible, se ha vuelto muy fácil “scrollear” sin ningún propósito, simplemente por hacerlo.
Es por eso que no podemos dormirnos ni esperar demasiado: es momento de pedir el primer pequeño (pero importante) compromiso.
Ya tuviste algunas citas, ya aportaste valor y hay confianza, ahora es momento de pasar al siguiente nivel: pedirle al usuario sus datos su nombre, correo, teléfono y quizá otros datos de contacto.
La pregunta clave en esta etapa es:
¿Qué contenido de valor puedo ofrecer a cambio de su información de contacto y permiso para hacer seguimiento?
En esta importante etapa es donde comenzamos a crear una lista de “leads” o clientes potenciales, los cuales podemos ir almacenando en un CRM como Hubspot, Mailchimp, Active Campaign o incluso WhatsApp (que no es un CRM, pero funciona).
¿Cómo logramos que un usuario confíe en darnos sus datos de contacto?
A través de un “Lead Magnet”, el cual puede tomar varias formas y formatos:
- Registro a Webinar
- Contenido descargable valioso en PDF (Reporte descargable)
- Mini-Curso Gratuito
- Quiz, encuesta o concurso
- Código de cupones o descuentos
- Plantillas, herramientas, checklists o cualquier formato rellenable
La única forma en la que un usuario puede tener acceso a un lead magnet, es dejando su información de contacto.
Características únicas de un Lead Magnet:
- Se enfocan en un beneficio o necesidad específica de tu avatar. Ej. “3 Recetas de Desayuno para Comenzar la Dieta Keto” vs “3 Tips para Bajar de Peso”
- Proveen un resultado inmediato. No les das toda la solución, pero sí un “quick-win” o victoria rápida, para hacerlo muy valioso, pero que se queden con las ganas de saber más de ti, tus productos y soluciones. Ej. “3 Hacks Rápidos para Quitar el Insomnio y Dormir Mejor Hoy” vs un eBook de 250 páginas explicando la historia del insomnio y la teoría de por qué los humanos dormimos.
- Que tengan un valor percibido ALTO. En la era de la AI, es muy fácil pedirle a ChatGPT que te haga un Lead Magnet en segundos. ¿Pero realmente es valioso? Pon como prioridad la calidad y detalle de tu contenido GRATUITO para destacar del resto y dejar a tu usuario así: 😲
¿Cómo ofrecer Lead Magnets?
Lo más común es mediante landing pages, pero también puedes hacerlo con FB Lead Ads, Messenger, Mensajes de IG y Chatbots.
KPIs Clave en la Etapa de Suscripción
- Porcentaje de Conversión de Landing Page (Landing Page Conversion Rate) – Porcentaje de visitantes que dejan sus datos en tu landing page.
- Número de leads o suscriptores generados
- Costo por Lead
- Open Rate – Porcentaje de clientes potenciales que abren los correos o mensajes
- CTR – Porcentaje de clientes potenciales que dan clic en enlaces de correos o mensajes
Ejemplos de Campañas de Suscripción:
- Registro a Webinar – Un coach de bienestar ofrece un webinar gratuito sobre técnicas para reducir el estrés. Los interesados deben registrarse dejando su nombre y correo electrónico.
- Contenido Descargable – Una nutrióloga ofrece un eBook gratuito con recetas saludables de la dieta Keto. Los usuarios deben proporcionar su correo electrónico para poder descargalo.
- Mini-Curso Gratuito – Una empresa de marketing digital lanza un mini-curso gratuito sobre estrategias de SEO, con acceso únicamente al dejar correo electrónico.
- Quiz Interactivo – Un sitio de fitness ofrece un quiz para determinar el mejor plan de entrenamiento personalizado. Los usuarios deben ingresar sus datos de contacto para ver los resultados.
- Descuento Exclusivo – Una tienda online de ropa ofrece un 20% de descuento en la primera compra a quienes se suscriban a su newsletter.
Convert o Conversión
¡En esta etapa las cosas se ponen MUY interesantes!
Después de pedir el primer compromiso al pedirle a tu usuario que se suscriba y descargue tu lead magnet o se apunte a tu Webinar, es momento del primer gran paso en la relación: sacar su cartera y pasar de ser prospectos o clientes potenciales a clientes.
Aquí el enfoque no es tanto la cantidad de dinero que le vas a cobrar tu cliente potencial, más bien, buscar crear esa confianza para que pueda sacar su tarjeta de crédito y comprar un producto o servicio de entrada.
Con esto me refiero a una oferta de entrada con un valor bajo.
Y aunque siempre hay clientes que puede ser que su primera compra sea tu producto u oferta High Ticket, la mayoría de los usuarios prefieren primero no arriesgar tanto y comprar un producto o servicio de menor valor.
Tips para crear un producto u oferta de entrada:
- Enfócate en solucionar un problema específico de tu mercado (parecido al lead magnet, pero más valioso y en más detalle)
- Si ya tienes un producto de mayor costo como un curso, programa de coaching o SAAS/Software, puedes “fragementarlo” y separar un módulo o una sección específica y venderla como un producto independiente de entrada.
- Compromiso en tiempo y costo relativamente bajo. En lugar de vender un programa de fitness y ejercicio de 90 días, ¿por qué no comenzar con un Reto de 5 días de Ayuno Intermitente o Dieta Keto? Lo puedes vender a un precio más accesible, tus clientes obtienen resultados rápidos y los dejas listos para que te compren tu siguiente programa o producto de mayor valor.
- Muy valioso, pero NO soluciona todo, los dejas con las ganas.
- Al igual que el Lead Magnet, proporciona un “quick-win” o victoria rápida.
- Ayuda a que al usuario “le caigan veintes” para de ahí seguir el flujo hacia ofertas de mayor valor.
Recuerda, el objetivo es generar clientes, no tanto los ingresos o cantidad de dinero que vayas a ganar.
KPIs Clave en la Etapa de Conversión
- Porcentaje de Conversión (Conversion Rate): Porcentaje de usuarios que realizan una compra.
- Costo por Adquisición (CPA – Cost per Acquisition): Costo promedio de adquirir un nuevo cliente.
- Tasa de Carrito Abandonado (Cart Abandonment Rate): Porcentaje de usuarios que añaden productos al carrito o ingresan al checkout pero no completan la compra.
Ejemplos de Campañas de Conversión
- Producto de Entrada de Bajo Costo: Una coach de fitness vende un reto de 5 días de ayuno intermitente por $10, creando confianza y preparando a los clientes para comprar su programa de 90 días.
- Paquete de Bienvenida: Un servicio de suscripción de alimentos ofrece un paquete de bienvenida con productos seleccionados a un precio especial para nuevos clientes.
- Descuento en la Primera Compra: Un e-commerce de moda ofrece un descuento del 15% en la primera compra para nuevos visitantes que se registren en su sitio.
Excite
Si estás leyendo desde cualquier parte de México, seguramente has escuchado la frase “me cayó el veinte” (no sé si la frase se use en otros países de Latinoamérica), la cual se usa para explicar cuando nos damos cuenta de algo importante o tenemos cierto descubrimiento.
En inglés lo llaman el “aha” moment.
Y es justo lo que buscamos en esta etapa, darle a tu nuevo cliente un momento “aha” o que le caiga al menos un buen veinte.
¿Pero qué es realmente que le caiga el veinte o tener un momento “aha”?
Cuando tu producto y propuesta de valor “hace clic” con tu cliente, convirtiéndolo de un “estaría bien tenerlo” a un “tengo que tenerlo”.
¿Cuál es tu momento “aha”
Normalmente llega después de que tu usuario compra tu producto u oferta de entrada y comienza a tener una gran experiencia con su compra. Esto es importante y ayuda mucho a esta etapa: una gran experiencia de compra.
Cómo Crear Momentos “Aha”:
- Entrega Rápida y Eficiente. Asegúrate de que tu producto llegue rápidamente y en perfectas condiciones. La eficiencia en la entrega deja una primera impresión positiva. Esto aplica también si es un producto digital, el proceso de alta e inicio de sesión en área de miembros debe ser fluido y amigable.
- Onboarding Personalizado. Si tu producto requiere algún tipo de configuración o aprendizaje, ofrece una guía de inicio rápido, tutoriales o incluso sesiones de onboarding personalizadas.
- Seguimiento Post-Compra. Envía uno o varios correos de agradecimiento, seguimiento y ofrece asistencia si es necesario. Pregunta cómo está yendo con el producto y si tiene alguna duda.
- Contenido Educativo. Proporciona contenido adicional que ayude al cliente a aprovechar al máximo su compra, como tips, trucos, y casos de éxito.
- Sorpresas y Delicias. Añade pequeños extras que no esperaban, como descuentos en futuras compras, acceso exclusivo a contenido premium, o un regalo sorpresa.
Ejemplos de Excite
Seguimiento Personalizado. Después de que un cliente compra un libro de cocina, recibe un email con recetas exclusivas y acceso a un grupo privado en redes sociales donde puede compartir sus creaciones y recibir consejos del autor.
Webinar Exclusivo. Tras la compra de una suscripción a un software de diseño, los nuevos clientes reciben una invitación para un webinar exclusivo que muestra trucos avanzados y casos de éxito, lo que les ayuda a ver el valor completo del producto.
Regalo Sorpresa. Un cliente que compra una membresía en un gimnasio recibe una semana después un paquete con una botella de agua personalizada y una guía de nutrición, aumentando su satisfacción y percepción del valor.
Ascend o Ascenso
La etapa de Ascend es donde realmente empiezas a maximizar el valor de cada cliente.
La pregunta esencial de esta etapa es:
¿Cuál es nuestra oferta, producto o servicio principal y estrella y cómo podemos seguir aportando valor después de la primera venta?
Recuerda, para esta etapa, la relación ya tuvo algunos excelentes avances. Ya tuviste varias citas, iniciaron cierta relación y ahora es momento de fortalezerla con nuevos compromisos.
¿Qué implica la etapa de Ascend?
Es el momento en el que conviertes un cliente satisfecho en uno recurrente, aumentando la frecuencia y el valor de sus compras.
Si seguiste una buena estrategia de Excite, tu cliente para este punto está feliz, recibió momentos “aha” y está más que listo para seguir escalando en la escalera de valor de tus productos y/o servicios.
Aquí es donde el LTV (Lifetime Value) o valor de cada cliente par atu empresa es maximizado.
La importancia de la etapa Ascend en el Customer Journey:
- Te permite tener mayores márgenes de ganancia
- Te permite invertir más dinero en adquisición de usuarios y clientes
- Puedes invertir más en dar seguimiento y apoyar a tus clientes actuales
El ejemplo más universal de la etapa Ascend es cuando vas a McDonalds, y al comprar tu hamburguesa, te ofrecen agrandar tu McTrio, cambiar tus papas por McPatatas y un rico McFlurry de Oreo. A esta estrategia se le llaman Upsells. Vamos a revisarlas:
Estrategias para la Etapa de Ascend:
- Upsells y Cross-sells. Ofrece productos o servicios relacionados que complementen la compra inicial del cliente. Por ejemplo, si alguien compra un programa de fitness, ofrécele un plan de nutrición personalizado.
- Paquetes o Bundles. Crea paquetes de productos o servicios que agreguen más valor y conveniencia. Por ejemplo, un curso avanzado de marketing digital puede incluir sesiones de coaching individual.
- Programas de Lealtad y Membresías. Implementa programas que recompensen a los clientes por sus compras repetidas, como descuentos exclusivos, acceso a contenido premium o servicios adicionales.
Ejemplos de Campañas de Ascend:
- Upsell de Accesorios. Un cliente que compra una cámara recibe una oferta especial para adquirir lentes y accesorios a un precio reducido.
- Cross-sell de Servicios. Después de que un cliente compra un software de gestión de proyectos, se le ofrece un curso avanzado para optimizar su uso.
- Programa de Membresía. Una tienda de productos de belleza ofrece una membresía anual que incluye envíos gratuitos, descuentos exclusivos y acceso anticipado a nuevos productos.
- Programa High Ticket. Un cliente le compra a un coach de alto desempeño su eBook de $17 USD como producto de entrada y posteriormente, de tan satisfecho que está, le compra su programa de $497 USD.
¿Cómo desarrollar la etapa de Ascend?
- Identifica Oportunidades de Valor Adicional. Analiza tu catálogo de productos y servicios para identificar aquellos que complementan las compras iniciales de tus clientes.
- Implementa un Sistema de Seguimiento. Utiliza un CRM para hacer seguimiento a las compras de tus clientes y enviarles ofertas personalizadas en el momento adecuado.
- Fomenta la Recompra. Envía recordatorios y ofertas de productos relacionados con las compras anteriores de tus clientes para fomentar la recompra.
- Crea programas High Ticket o de alto valor. Si vendes mentorías, coaching o cursos, crea un programa de más de $1,000.00 USD que sea algo premium y tus clientes que han comprado productos low ticket puedan adquirir.
Advocate
Cuando llegas a la etapa de Advocate en tu Customer Journey, es porque la relación con tu cliente va tan bien, que está dispuesto(a) a decirle al mundo lo bien que la está pasando contigo 😎.
En términos más de negocio y marketing, lo que distingue a esta etapa es cuando tus clientes comparten su experiencia mediante testimonios o casos de estudio.
Si has hecho un buen trabajo hasta el momento en las etapas del Customer Journey anteriores, pedir un testimonio en texto o video debe ser algo fluido y que la mayoría de tus clientes estén dispuestos a hacer.
Estrategias para la Etapa de Advocate:
- Solicita Testimonios y Reseñas. Pide a tus clientes que compartan su experiencia con tu producto o servicio. Puedes incentivarlos con descuentos o productos gratuitos.
- Contenido Generado por el Usuario. Anima a tus clientes a crear y compartir contenido sobre tu marca en redes sociales. Esto puede incluir fotos, videos, o publicaciones donde mencionen tu producto.
- Casos de estudio más elaborados. Entrevistas en Zoom o artículos en tu blog donde detalles, con permiso del cliente, el caso de éxito, resultados que obtuvieron y la experiencia de trabajar contigo.
Estrategias para la Etapa de Advocate:
- Testimonios en Video. Un cliente satisfecho graba un video contando su experiencia positiva con tu producto, el cual compartes en tu sitio web y redes sociales.
- Reseñas en la App Store. Un usuario satisfecho deja su reseña positiva de una app de idiomas en Google Play.
- Programa de Referidos. Una plataforma de e-learning ofrece un descuento del 20% a los clientes que refieren a un amigo que se suscriba a un curso.
- Reseñas en Línea. Un negocio local envía un email a sus clientes recientes solicitando una reseña en Google o Yelp, ofreciendo un pequeño descuento en su próxima visita como agradecimiento.
¿Cómo desarrollar la etapa de Advocate?
- Facilita la Recomendación. Haz que sea sencillo para tus clientes compartir su experiencia y recomendar tu producto. Proporciona enlaces directos y herramientas de fácil uso.
- Incentiva a tus Clientes. Ofrece incentivos para aquellos que se tomen el tiempo de dejar una reseña o referir a un amigo.
- Pide y se te dará. Muchos usuarios y clientes se motivan más cuando a compartir una mala experiencia que una buena (naturaleza humana). Es por eso que si eres proactivo(a) y pides directamente tus usuarios por email o WhatsApp
Tener testimonios auténticos y honestos es una de las mejores estrategias de marketing que puedes implementar.
Promote
En la etapa de Promote, nos haremos la pregunta:
¿Cómo puedo convertir a is mejores clientes en mis socios de marketing?
Esto puede suceder con recomendaciones boca a boca de forma natural. Sin embargo, puedes ser mucho más proactivo y crear una máquina de referidos mediante:
- Programas de afiliados. Ofrece una comisión por cada venta que tus mejores clientes generen.
- Programas de referidos. Aquí los usuarios, en lugar de recibir una comisión por cada venta (monetaria), reciben beneficios como descuentos, regalos, etc.
Como puedes ver, esta etapa es un ganar-ganar para ambas partes: tú y tu cliente.
En la etapa de Promote, nos hacemos la pregunta:
¿Cómo puedo convertir a is mejores clientes en mis socios de marketing?
KPIs Clave en la Etapa de Promote
- Número de Referidos. Cantidad de nuevos clientes que llegan a través de referencias de clientes existentes.
- Porcentaje de Conversión de Referidos. Porcentaje de referidos que se convierten en clientes.
- Valor de Vida del Cliente Referido (LTV). Ingresos promedio generados por clientes referidos durante su relación con la empresa.
- Participación en Programas de Referidos. Número de clientes que participan activamente en programas de referidos.
- Número de Afiliados Activos. Cantidad de clientes que están activamente promoviendo tu marca a través del programa de afiliados.
- Ingresos Generados por Afiliados. Total de ingresos generados a partir de ventas realizadas por afiliados.
Ejemplos de campañas de Promote
- Programa de Afiliados. Una tienda de tecnología ofrece una comisión del 10% a clientes que refieran amigos y familiares que realicen una compra.
- Programa de Referidos. Una plataforma educativa otorga descuentos en futuras clases a los clientes que refieran a otros estudiantes que se inscriban y completen un curso.
- Comisiones por Venta. Una empresa de software paga una comisión del 15% a clientes que generan ventas a través de su enlace de afiliado.
- Beneficios Exclusivos. Una tienda de moda ofrece regalos exclusivos y acceso anticipado a nuevas colecciones a clientes que traen nuevos compradores a la tienda.
¿Qué sigue?
¡Ahora sí! Hemos terminado de revisar a detalle cada etapa del Customer Journey (o Value Journey Canvas).
Si leiste con atención y respondiste a las preguntas clave, estás listo(a) para el siguiente paso: llenar tu propio Customer Journey.
Para descargar la plantilla directamente de DigitalMarketer, haz clic aquí.
¡Toma acción y llena tu propio Customer Journey!
- No te esperes a tener todos los canales o una infraestructura de marketing más elaborada. Crea tu Customer Journey como lo es HOY, sin importar si solo usas una red social o no cumples con todas las etapas.
- Una vez que hayas terminado, crea un Customer Journey ideal proyectado a 6-12 meses donde incluyas los canales, tipos de campañas y materiales de suscripción, conversión y ascención que te gustaría tener en tu operación.
- Recuerda: Tu Customer Journey está en constante evolución, es como un ser viviente.
- Al terminar, identifica qué canales y tipos de campaña actuales usas para cada etapa (Entre Meta, Google, TikTok, Linkedin, etc.). ¿Cuáles nuevas se te ocurren?
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